Direito do Consumidor
Como atuamos
Discussões de consumo têm uma característica que orienta todo o trabalho: quem fornece o produto ou o serviço responde pelos defeitos independentemente de culpa, e cabe a ele comprovar as excludentes que alega. Isso muda a forma de montar o caso, que se concentra em demonstrar a relação de consumo, o problema ocorrido e o prejuízo suportado.
A etapa inicial reúne contrato, faturas, extratos, protocolos de atendimento e o histórico de tentativas de solução direta com a empresa. Registros de reclamações formais, inclusive em plataformas oficiais, têm valor porque documentam datas e respostas recebidas.
A partir daí, avalia se o caso comporta solução administrativa, com reclamação junto ao órgão de defesa do consumidor, à ouvidoria ou ao Banco Central quando a discussão envolve instituição financeira, ou se exige medida judicial. Em situações de nome negativado indevidamente, existe a possibilidade de pedir a retirada imediata do registro enquanto o processo tramita.
Situações que atendemos
Golpe bancário e fraude digital
Cobrança indevida e negativação
Produto ou serviço com defeito
Bancos e financeiras
Por que contar com acompanhamento jurídico
Empresas costumam tratar reclamações de consumo por meio de canais padronizados, que registram protocolo mas nem sempre solucionam. O acompanhamento organiza esse histórico e transforma tentativas dispersas em documentação útil, além de avaliar quais parcelas realmente podem ser cobradas.
Inversão do ônus da prova
Retirada da negativação
Histórico documentado
Cálculo do que é devido
Conheça o profissional responsável
Dr. Daniel Quartuccio, OAB/SP 230.168, sócio fundador do escritório. Atua desde 2004 em direito do consumidor, com ênfase em cobranças indevidas e práticas abusivas, além de contratos descumpridos e responsabilidade civil por danos materiais e morais.
Daniel Tejeda Quartuccio
OAB/SP 230.168
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Dúvidas frequentes
O banco precisa devolver o valor perdido em um golpe do Pix?
A responsabilização da instituição financeira depende de como a fraude ocorreu. Quando há falha na segurança do serviço, como acesso indevido à conta, clonagem do aplicativo, transações fora do padrão de uso sem bloqueio preventivo ou contratação de empréstimo por terceiro em nome da vítima, o entendimento predominante é que o risco pertence à atividade bancária, o que sustenta o pedido de devolução. A situação é diferente quando a vítima é induzida por engenharia social a realizar a transferência voluntariamente, como em falsos anúncios de venda. Nesses casos, a discussão se concentra em verificar se o banco deixou de adotar mecanismos de prevenção que a regulamentação exige, como limites de horário e alertas de operação atípica. Registrar boletim de ocorrência, contestar formalmente pelos canais do banco, guardar protocolos e acionar o mecanismo especial de devolução previsto nas regras do sistema são providências que influenciam diretamente o resultado. Veja também seguro negado.
Cobrança indevida gera direito à devolução em dobro?
A devolução em dobro está prevista para o consumidor cobrado por quantia indevida e que efetivamente tenha pago o valor. A jurisprudência consolidou que essa restituição não depende da comprovação de má fé do fornecedor, bastando que a conduta destoe da boa fé objetiva, ou seja, que não decorra de engano justificável. Erro pontual, corrigido de forma espontânea e rápida, tende a ser tratado como engano justificável. Já a cobrança reiterada, mantida mesmo após reclamações formais, costuma receber tratamento distinto. Quando o valor foi apenas cobrado, mas não pago, não há restituição em dobro, e a discussão se limita à declaração de inexistência da dívida e aos danos eventualmente causados. A devolução simples se aplica em situações que não se enquadram na hipótese legal. Extratos, faturas, comprovantes de pagamento e o histórico de contestação são os documentos que sustentam o pedido. Em contratos de trato continuado, como planos e mensalidades, a discussão costuma alcançar todo o período em que a cobrança irregular se repetiu. Veja também plano de saúde.
Nome negativado indevidamente dá direito a indenização?
A inscrição do nome em cadastro de inadimplentes por dívida inexistente, já paga ou não reconhecida pode gerar reparação, e o entendimento predominante é que o dano nesse caso se presume, dispensando prova do abalo sofrido. Existe, porém, uma limitação relevante: quem já possui outras negativações legítimas anteriores não costuma obter indenização, apenas o cancelamento do registro indevido. Outro ponto examinado é a comunicação prévia, já que o órgão mantenedor do cadastro deve informar o consumidor antes da inclusão, e a ausência desse aviso é discutida de forma autônoma. Durante o processo, é possível pedir a suspensão do registro em caráter provisório, o que restabelece o crédito enquanto a discussão prossegue. O valor eventualmente fixado considera a extensão do prejuízo, o tempo de permanência da inscrição e a capacidade econômica das partes, sem parâmetro fixo em lei. O tempo de permanência do registro é limitado por lei e, uma vez quitada a dívida, o credor deve providenciar a baixa da inscrição em prazo curto. Veja também áreas de atuação.
Qual o prazo para reclamar de um produto ou serviço com defeito?
A legislação de consumo distingue duas situações. O vício, que é o defeito que compromete o funcionamento ou a qualidade do produto, tem prazo curto para reclamação, contado da entrega ou do término da execução do serviço, com contagem diferente para produtos duráveis e não duráveis. Nesses casos, o fornecedor tem prazo para sanar o problema antes que o consumidor possa optar entre troca, devolução do valor ou abatimento do preço. Já o fato do produto, que ocorre quando o defeito causa dano além do próprio bem, como um acidente de consumo, segue prazo mais longo, contado do conhecimento do dano e de sua autoria. Vícios ocultos, que aparecem apenas com o uso, têm contagem iniciada no momento em que se tornam evidentes. Reclamações formais registradas junto ao fornecedor suspendem a contagem enquanto não houver resposta definitiva. A garantia contratual oferecida pelo fornecedor soma se ao prazo legal e não o substitui, o que amplia a janela disponível para a reclamação. Veja também direito do consumidor.
Empréstimo consignado não autorizado pode ser cancelado?
O desconto de parcelas de empréstimo consignado que o titular não contratou é situação frequente entre aposentados e pensionistas e envolve tanto a instituição financeira quanto, conforme o caso, o correspondente bancário que intermediou a operação. A discussão se concentra na comprovação da contratação: cabe à instituição apresentar o contrato assinado, a gravação da contratação por telefone ou os registros de assinatura eletrônica, com validação de identidade. Documentos genéricos ou assinaturas visivelmente divergentes enfraquecem essa demonstração. Reconhecida a irregularidade, discute se a suspensão imediata dos descontos, a devolução dos valores já retirados do benefício e a reparação pelos prejuízos causados. Existe ainda a hipótese de contratação de cartão de crédito consignado apresentado como empréstimo comum, situação que gera cobrança prolongada e discussão sobre a natureza real do contrato. Extratos do benefício e o histórico de descontos são o ponto de partida da análise. Existe ainda limite legal para o comprometimento da renda mensal com descontos dessa natureza, o que permite discutir contratos acumulados ao longo do tempo. Veja também reclamação trabalhista.
Vale a pena tentar resolver com a empresa antes de processar?
A tentativa prévia de solução direta não é obrigatória para ingressar com ação judicial, mas costuma ser útil por dois motivos. O primeiro é prático: parte relevante das reclamações se resolve pelos canais de atendimento, pela ouvidoria da empresa, pelos órgãos de defesa do consumidor ou pela plataforma oficial de resolução de conflitos, com prazo de resposta definido e sem custo. O segundo é probatório: cada contato registrado com protocolo constrói um histórico que demonstra a data em que o problema foi comunicado e a postura adotada pelo fornecedor. Esse conjunto costuma influenciar a análise posterior, especialmente na discussão sobre danos. Existem situações em que a espera não é recomendável, como negativação em curso, cobrança que continua incidindo ou risco de perda de prazo. A escolha depende da urgência e do comportamento da empresa nos primeiros contatos. Respostas automáticas, enviadas sem análise do caso concreto, não costumam ser tratadas como tentativa efetiva de solução do problema. Veja também acidente de trânsito.